Manual práctico para Las Objeciones de Ventas
Hace muchos años que me dedico a vender de una u otra forma y estoy familiarizado con Las Objeciones de Ventas , mi afición a ello viene de muy joven y fue inspirada por mi tío Manolo Garzón que era un negociador nato, me encantaba salir con él y su camión en busca de alguna antigualla o cualquier otra cosa que se pudiera comprar y vender.
Por muy duro que fuera él “contrincante” no había objeción que se le resistiera, tenía un don.
Las objeciones de ventas sin duda son un concepto que forma parte del día a día de cualquier vendedor.
Conozco a muchos vendedores que en cuanto el cliente les pone la primera objeción, se echan a temblar.
¿Qué son las objeciones de venta?
Para mí, una buena oportunidad sin duda.
Como dijo una vez un gran vendedor profesional amigo mío…
A lo largo de todos estos años como vendedor puedo asegurar que no he hecho una sola venta en la que alguien no me pusieran objeciones.
Las ventas sin objeciones son una utopía.
Si al cliente no le interesa el producto que le estás ofreciendo, no te harán ninguna objeción.
por lo tanto unicamente se limitará escuchar tu rollo y a decir que todo es perfecto, pero ten por seguro que no comprará.
¿Qué son las objeciones de ventas?
Las objeciones de venta de los clientes son la razón para no comprar que nace por el desconocimiento del producto por parte del cliente y se basa en una información insuficiente e incluso inexistente o confusa. Generalmente un cliente tiene Las Objeciones de Ventas cuando:
1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.
2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no se ha explicado con suficiente claridad.
El vendedor ante las objeciones de ventas
Algunos vendedores consideran Las Objeciones de Ventas como si de una amenaza se tratase y se sienten obligados a luchar contra ellas.
Esto es absurdo, El vendedor de éxito, el buen vendedor, debe saber que son las objeciones de ventas, que tipos de objeciones existen y por tanto mentalizarse adecuadamente a este respecto.
Las objeciones son buenas
Como hemos comentado antes, si al cliente le interesa lo que le ofreces, no te las pondría.
Las Objeciones de Ventas son indicadores de dirección.
Te están diciendo constantemente lo que el cliente desea realmente comprar. Lo primero que tienes que pensar es que en la actualidad al cliente no le interesa el producto en sí como antaño, sino lo que éste puede hacer por él.
Por lo tanto, como ya hemos dicho con anterioridad, el vendedor que se empeñe en vender lo que el producto es, no venderá. Pero el vendedor que venda lo que el producto puede hacer, éste Sí venderá, aquí aparece el aporte de ¡valor!
¿Por qué ponen objeciones los clientes?
Las objeciones de venta expresadas por los clientes, amenudo pueden estar comprendidas en una de estas ocho razones o causas:
1. Por amor propio, autodefensa, etc. Es decir, Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor.
2. Para mostrarse competentes decir, darse importancia, lo que es sinónimo de, técnico, “enteradillo” o difícil negociador. Generalmente esta actitud es adoptada por los que les falta poder decisión o poseen un complejo de inferioridad.
3. Por interés o curiosidad. Para hacerse informar
4. Por la Desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el producto o la Empresa. Para hacerse tranquilizar.
5. Desinterés por la oferta, necesidades cubiertas, desmotivados, etc. Para manifestar su indiferencia.
6. Por espíritu de contradicción. Oposición
sistemática, principios, etc.
7. Por reacción lógica a los Falsos argumentos del vendedor.
8. Para terminar de convencerse. Necesita de más información para tomar la decisión de compra, para Justificarse esa compra.
¿Por qué se crea una objeción?
Las Objeciones de Ventas se crean, en líneas generales, por un motivo de compra insatisfecho. Tu obligación es averiguar cuáles son esas motivaciones de compra y enfocar la entrevista de ventas a satisfacerlos plenamente. Si no consigues este objetivo, será entonces cuando surjan las objeciones.
Antes de proseguir con el tema de las objeciones, haremos un alto para definir qué es una condición de compra
Una condición de compra es una justificacio para no comprar que realmente existe.
Veamos algunos ejemplos:
A. No dispone del dinero, ni de la capacidad para conseguir un crédito de financiación. Si es cierta esta condición, ni las mejores técnicas de venta lograrán que vendas.
B. No ser la persona autorizada que deba tomar la decisión de compra.
C. No necesita lo que ofrecemos
D. Por la edad, es muy joven para comprarlo o muy viej@ para usarlo.
Por tanto, si intervienes en un proceso de ventas en el que no se da ninguna condición y no vendes, la culpa es tuya.
Estamos hartos de oír hablar a los malos vendedores de clientes estúpidos.
No existen clientes estúpidos, sólo vendedores mediocres.
Aprovecho para comentar algo importante; Cuando oigas una condición, no la aceptes de primera sin un detenido examen. Por ejemplo, si el cliente te dice, “No tengo bastante dinero”, no lo aceptes, compruébalo. O si te dice “Esto a mí no me sirve” o “ya tengo bastante de eso”, NO LO ACEPTES, COMPRUÉBALO, siempre compruebalo!
La pregunta del millón de dólares.. ¿cómo lo puedes comprobar?. Pues sencillamente, enfocándolo como si de una objeción se tratase. Entonces, y sólo entonces, si compruebas que es una verdadera condición, déjalo y no pierdas el tiempo en un asunto que tienes perdido de antemano.
La excusa, por el contrario, es solamente una táctica que emplea el cliente para retrasar la acción de la compra y en muchos casos, incluso para evitarla. Trátala siempre igual como si fuese una objeción.
Sabremos diferenciar una excusa por su ambiguedad , son poco concretas y no definidas.
Un ejemplo de ello
– No tengo dinero
– Ahora no tengo tiempo
– Lo tendría que consultar…
Si posees un automóvil, al adquirirlo, no compraste el coche en sí, compraste asientos confortables para poder viajar cómodamente también un maletero enorme para poder meter todo lo necesario en los viajes con tu familia, seguridad activa y pasiva ,estabilidad, fiabilidad, bajo consumo, etc., etc..
Si el vendedor era un vendedor de éxito, te vendió todos estos beneficios que te convencieron para comprar el coche. Has comprado un coche porque que cubre tus necesidad es y la de los tuyos, otra vez el Valor.
¿Cuándo resolveremos una objeción?
- Si es antes de que la ponga el Cliente, a esta técnica se la denomina preventiva.
Se usa únicamente cuando estamos seguros que la respuesta puede ser de gran efectividad. Generalmente la provoca el propio vendedor. Durante la entrevista conducimos al cliente a presentar una objeción concreta o somos nosotros mismos quien la plantea.
Lo que estamos haciendo con esta táctica realmente es brindar al cliente una objeción guionizada para que la haga suya y poder darle una respuesta inmediata y de gran efectividad, es decir hay una manipulación neurona
2. En el momento de plantearla.
Este caso es el más normal. La resolvemos de inmediato y continuaremos, a no ser que nos interese más posponer su respuesta.
3. Más adelante.
Por lo general, si nos basamos en un manual de ventas previamente trazado y él cliente plantea una objeción que sabemos seguro quedará resuelta cuando lleguemos a un determinado punto de la entrevista, pospondremos su respuesta, pero no si dar las oportunas explicaciones al cliente…
“Sr/a, Si no le importa responderé a esta cuestión más adelante, cuando tratemos el tema de…, y estoy convencido que le quedará perfectamente resuelta.”
4. Nunca.
Piensa que nunca deberías de contestar una objeción cuando…
… no sepas el motivo de compra insatisfecho.
… es débil, pueril, o intenta confundirte.
… el cliente no es cliente.
… no sabes la respuesta.
¿Cómo resolver las objeciones en ventas?
Veamos pues un sistema para resolver las objeciones , esperando que siempre que se te presente una, lo puedas aplicar paso a paso.
Pongo en entre aviso que no debes caer en la trampa que, más común en la que caen los vendedores.
Oyen cuatro palabras y piensan que ya saben lo que esa persona va a decir, se precipitan en sus deducciones y trabajan sobre lo que creen que quería decir el cliente y, con frecuencia, se equivocan.
Ten por seguro que aunque no te equivoques, esta actitud de sabelotodo puede molestar a tu interlocutor. ¿Te gusta que te interrumpan mientras estás exponiendo una idea?. De lo anteriormente expuesto se deduce el primer paso.
PASO UNO. “Escucha activa”
EL ARTE DE ESCUCHAR AL CLIENTE.:
La objeción es como un gran globo. ¿Cómo lo puedes convertirlo en un globo pequeñito y manejable?.
Pues, abriéndole la boquilla dejando que salga el aire…..
¡¡¡ EXACTO !!!. Así es como se debe tratar y rebatir una objeción. Dejar que el cliente hable cuanto quiera, que él sólo la irá desinflando.
PASO DOS. “El poder de las preguntas”
PREGUNTA ACTIVAMENTE AL CLIENTE.
Es sin duda la mejor forma de hacer hablar al cliente, pero cuando preguntes hazlo como si tu tuvieras la culpa y mucha curiosidad.
Algo así …
Disculpe pero no acabo de entender lo que quiere decirme. ¿Le importaría repetirlo, por favor?.
Al usar este sistema pueden pasar tres cosas.
1. Que el cliente, sin duda al responder, nos muestre la objeción real. Los clientes siempre tienen dos razones para hacer algo, una que parece la buena y otra la que realmente es.
2. Que el cliente, al cambiar la perspectiva, la resuelva por sí mismo.
3. Que el cliente por tanto se reafirme en la objeción, en cuyo caso pasamos a resolvérsela.
Más adelante veremos algunos ejemplos de las objeciones de ventas más comunes y como se resuelven, pero antes quiero que entiendas esta idea.
Lo que debes hacer no es darle al cliente una respuesta, sino conducirle a que la encuentre él mismo.
El motivo para rebatir así es muy lógico y sencillo. Si eres tú quien se lo dice, el cliente podría dudar de tu palabra, pero, si logras que sea él quien lo diga, ¿crees que dudará de su propia palabra?
Muchos vendedores tropiezan con este obstáculo porque no han entendido la idea. Oyen una objeción, la toman como un reto y se lanzan a convencer al cliente de que está equivocado.
Esto no funciona. Si caes en esta trampa, el cliente te pondrá otra objeción y tú se la resolverás. Planteará otra de nuevo y volverás a resolvérsela. El proceso de ventas degenera entonces en ver quien tiene más capacidad de los dos, si tú en resolverlas y rebatirlas o él en ponerlas. sin duda caerás en el error de tener que demostrar continuamente que el cliente estaba equivocado. Y, cuando se canse de estar equivocado, querrá demostrar que él también tiene razón diciéndote NO.
PASO TRES. CONFIRMAR LA RESPUESTA.
Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que ha quedado aclarada perfectamente. Lo harás diciendo…
Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.
¿Qué sucedía cuando no se aplicaba este paso?. Pues que, pasados cinco minutos, de nuevo el cliente volvía a plantearte la misma objeción, la resolvías y continuabas con la entrevista. Al poco tiempo, otra vez vuelta a escuchar la misma objeción. ¿Qué pasaba?. Sencillamente que no se habrá confirmado la respuesta la primera vez. por tanto que no habías remachado…
Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.
Pues entonces hasta aquí los pasos a seguir para rebatir las objeciones en ventas.
¿Como actuar frente a las objeciones de los clientes?
A continuación voy a enumerar una serie de trucos o normas para poder hacer frente a las objeciones.
1º.- Aceptarlas de buen grado. Piensa que quien más se beneficia al desvanecer la objeción es el vendedor, es decir, tú. todo lo que se haga de positivo en este momento, revertirá en favor de uno, ya que mejorará considerablemente su posición ante el cliente.
2º.- Admitir la lógica de las objeciones sinceras. Esto significa no actuar con hipocresía, sino con cortesía, a la vez que predisponemos al cliente favorablemente para que acepte nuestros argumentos.
3º.- Nunca eludir una objeción. Podemos sin duda posponer su respuesta para cuando nos convenga a nosotros, pero jamás la eludiremos por completo. Hacerlo supondría tanto que el cliente lo pudiera tomar como una puerta de salida para no cerrar la venta.
4º.- Ten calma y domina la situación. Aún cuando el cliente adopte una postura impertinente, injusta o incluso abusiva . . . es cuando más debemos dominarnos. Recordemos que el papel del vendedor es el de persuadir sin imponer, convencer sin vencer, ganarse al cliente sin discutir.
5º.- Intenta siempre Buscar puntos de acuerdo y resalta los puntos más importantes en los que estéis de acuerdo el cliente y tú antes de tratar las posibles diferencias. Enuméralos ante el cliente, resáltalos conjuntamente con él. Este hecho puede predisponerle muy favorablemente.
6º.- Es una muy buena arma para desvanecer las objeciones utilizar el nombre de tu empresa y apoyarte en él . . .
– La solución que plantea Youliacom en estos casos es . . .
– La política de Youliacom, respecto a eso es . . .
7º.- Sé siempre sincero. Si te falta experiencia sobre un determinado tema, o no puedes dar una respuesta exacta, es preferible que se lo digas al cliente antes de improvisar, inventar y mucho menos engañar. Di algo así como . . .
– En estos momentos no dispongo de los datos exactos para responder a esta pregunta. Si me lo permite lo consultaré en cuanto me sea posible, haciéndole llegar la solución a su cuestión lo antes posible.
8º.- Nunca manifiestes temor. Si el cliente se da cuenta de tu miedo aun NO, es decir, venderle, intentará aprovecharse de esta situación intentando sacarte condiciones especiales de pago, descuentos adicionales, etc.
9º.- Vigila tu actitud ante el cliente. Conozco a más de un vendedor que cuando el cliente le dice . . . “Sólo vengo a ver…”, cambia su gesto y parece decirle al cliente . . . “pues suba en la moto que le doy una vuelta rápida por la exposición”.
¿Cómo rebatir objeciones en ventas?
¡No hay que rebatir las objeciones nunca!
Las objeciones hay que desvanecerlas en lugar de rebatirlas. Sinónimos de rebatir (batir dos veces) lo son impugnar, refutar, contradecir, repeler, combatir , etc., implicando una connotación psicológica de lucha y oposición incompatibles del todo con la venta.
Mientras que de la palabra desvanecer son sinónimos atenuar o disipar gradualmente, lo que supone una acción suave de esfumar, aclarar, borrar suavemente.
Hay que ser muy sutil para darle la vuelta sin entrar en discusión y sin dar la razón como a los tontos.
Tipos de objeciones y respuestas
CINCO REGLAS FUNDAMENTALES PARA RESOLVER OBJECIONES.
Escuchar . . . . . (sin interrumpir) antes de contestar la objeción
Repetir . . . . . . la objeción a tu manera, con tus palabras
Acordar . . . . . . que eso y solo eso es lo que separa de la venta
Desvanecer . . . . . la objeción según las técnicas
Reanudar . . . . . la entrevista como si nada la hubiese detenido
EL CIENTE INSATISFECHO POR UNA COMPRA ANTERIOR.
En el supósito que el cliente nos refiera algo así:
Hace unos años compré un mueble en este establecimiento y resultó ser una porquería. por supuesto no pienso volver a comprarle nada a una Compañía que tiene muebles así.
¿Habría que abandonar la venta por oír una respuesta así?. Por supuesto que NO. Sin embargo en ocasiones hay que aplicar un proceso para resolver objeciones que se llama “Poner el zapato en el pie”. Veamos como Aplicando esta técnica, el enfoque de la objeción anterior sería este…
Señor/a, si Vd. estuviese al frente del Departamento de compras de este establecimiento y comprase una línea de productos que no resultara totalmente satisfactoria, ¿qué haría Vd. ?.
Por supuesto la respuesta sería…
Pues Yo sin dudarlo cambiaría de proveedor, controlaría la calidad de los muebles, etc.
Y sin duda nuestra respuesta no podría ser otra que…
¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho, nuestro nuevo proveedor es de toda confianza !!!.
Resuelto el problema, de este modo Le hemos “puesto el zapato en el pie” al cliente.
Fíjate que si le intentas rebatir la objeción con frases como “hemos cambiado de proveedor” o “esta nueva línea de muebles no tiene nada que ver con la anterior”, el cliente no te creerá, pero si le preguntas “qué haría Vd. si…”, la respuesta que él mismo te dé no la pondrá en duda, y a ella solo habrá que responder…
¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.
Como norma general debemos ser suficientemente habilidosos para conducir al cliente a que sea él mismo quien nos dé la respuesta que nosotros le daríamos.
OBJECIONES DE DETALLE MENOR.
Para que podamos entender mejor los profesionales inmobiliarios lo que trato de decir, pondré un ejemplo relacionado con las casas.
La objeción podría ser por ejemplo esta:
¡El cuarto de baño es pequeño! Esta sin duda sería una objeción de las denominadas de detalle menor.
Enfócalo así . . .
¿Podría hacerle una pregunta, Sr/a? ¿Las dimensiones del salón le parecen adecuadas?.
Por lo tanto, de esta manera vas haciendo un resumen de los beneficios. Importante sólo preguntar por aquello a lo que sabes que te van a responder positivamente.
¿Es grande el jardín?.¿Los armarios empotrados le parecen capaces?, ¿Le agrada las vistas desde el salón?. Etc., etc.
por supuesto todo este proceso nos llevará a la pregunta final…
Dígame, Sr. Martínez, ¿Perdería todas estas cosas que Vd. y su familia han estado buscando durante tanto tiempo únicamente porque el cuarto de baño le parece un poco pequeño?.
Recuerda, primero un resumen de beneficios, y luego, la pregunta final.
¿Está Vd. dispuesto a perder todo esto por … este pequeño detalle?.
Sin duda la forma de resolver esta objeción se la podríamos aplicar para casi todo.
LO HE VISTO MAS BARATO EN LA COMPETENCIA.
Si hiciéramos una encuesta a la objeción más oída, seguro que ésta se lleva el primer premio.
En esta frase hay dos objeciones en una. Por un lado se nos dice que el precio es caro y por otra que la competencia se lo da más barato. Digas lo que digas no caigas jamás en la trampa de sojuzgar a la competencia y muchísimo menos criticarla.
He aquí una de las muchas razones que puedo darte para no hacerlo:
¡Algún día puedes estar trabajando para ella!
Podemos decir que, cada vez que sale a relucir esta objeción puede ser por varias razones:
1º.- Que al cliente no se le ha sabido vender lo que significa realmente trabajar con tu Empresa, o dicho de otra forma, todo lo que has estado diciéndole a cerca del producto servicio no le ha llenado en lo más mínimo. Por consiguiente, Vale más el precio de lo que está comprando que el beneficio que obtendrá con su compra.
2º.- Que realmente le interese el producto y pretenda obtener algún beneficio adicional en su compra, como un descuento, un regalo, un mayor aplazamiento del pago, etc.
3º.- Que crean que es el mismo artículo que el de la competencia sin serlo. Si partimos de la base que el cliente no es experto en la materia, sin duda puede resultarle muy fácil confundir los artículos de un proveedor con los de otro.
Uno de los argumentos más repetido sin duda por los representantes de muebles a la hora de ofertar un producto al responsable de compras suele ser: Este programa es el mismo que el de … pero un 10% más económico. Y en muchas ocasiones es cierto.
Por lo que Para esta objeción, más que una solución concreta, lo que sugiero son unas normas para poner un poco de luz en el tema.
1º.- Sin duda ,ería interesante que los vendedores supiesen que artículos tienen en exclusiva y cuáles están compartiendo con la competencia. Esta es una labor de la Dirección y cuya información debe ser dada a conocer al equipo comercial.
2º.- Si realmente se trata de un artículo que puede tener la competencia, sacarle al cliente dónde lo ha visto. Esta información no suelen darla el cliente con facilidad, pero al menos debe intentarse obtenerla.
3º.- ¿Cuánto más barato?. Ten por seguro que esta pregunta hecha justo a continuación de que haya puesto el cliente la objeción es de lo más efectivo por dos razones:
a) el cliente no se espera en ningún caso una pregunta de este tipo.
b) le estás obligando a concretar.
En resumen, esta objeción “Lo he visto más barato en … ”, resulta muy ambigua y abstracta y hay que conseguir a toda costa que el cliente la concrete al máximo tratando de obtener respuestas a preguntas como . . – ¿Dónde lo ha visto? y ¿Cuánto más barato?.
Si el tipo de cliente trata de salir por la tangente y te sigue dando respuestas poco concretas, entonces nos encontramos ante una excusa para eludir el compromiso final. Esta no es la verdadera objeción. Hay otra escondida y es necesario hacerla aflorar.
Volveremos si es necesario a retroceder y volver al principio
Para finalizar, Youliacom.com no es una inmobiliaria, es el buscador de profesionales inmobiliarios que te ayuda a darte a conocer y te ofrece la posibilidad de compartir con nosotros tus inquietudes, contacta con nosotros y te ayudaremos.
